|marketingtr|netten para kazan|css|html|java|kod|flashsiir|pazarlama dersi|coder|beycuma|okey oyna|ttk|reklammatik|tr.gg

musterinedir

 

Sizinle çalışmak üzere kuruluşunuza gelenler ya sadık müşteriniz olur, ya da bir kez daha karşılaşmamak üzere sizi terk ederler.

 

MÜŞTERİ

Dün:

Mala ve hizmete aç,

Fazla beklentisi olmayan,

Bulduğu mal ve hizmetten memnun olan,

Fazla eleştirmeyen.

Bugün:

Düşünce ve davranışları hızla değişen,

Daha fazla isteyen,

Daha fazla nazlı,

Daha fazla eleştiren.

 

4P’ler                                    4C’ler

Product / Ürün                   Customer Value / Müşteri Değeri

Price / Fiyat                     Customer Cost / Müşteri Maliyeti

Place / Yer                       Customer Convenience / Müşteriye Kolaylık

Promotion / Tanıtım          Customer Communication / Müşteri iletişimi

 

 

Daha Çok Tercih Edilen = En iyi kişisel hizmeti sunabilen

 

 

 

 

 

 

Üstün nitelikli müşteri hizmeti veren şirketler:

* % 50 ya da daha fazla oranda müşterilerini elde tutmayı başarmaktadır.

* Satış ve pazarlama giderleri % 20 - @ oranında daha düşüktür.

* Satış gelirleri % 7 –  oranında daha fazladır.

* Net kar rakamları % 7 –  oranında daha yüksektir.

 

Müşteri Tatminsizliğinin Sonucu:

-Satış fiyatında gerileme

-Reklam ve promosyon masraflarında artış

-Karlılık düşmesi

-Pazar kaybı

 

Müşteri Tatmininin Sonucu:

-Aynı kalite ve standarttaki mala  fazla ödüyor,

-Sürekli alıyor, tavsiye ediyor

 

Sonuç:

-Maliyet artmadan gelir artışı

-Satış ve pazarlama masraflarında düşme

-Kar artışı ve büyüme

 

“Müşteriyi elde tutmanın masrafı, yeni müşteriye göre 1/6 oranındadır.”

 

 

 

 

 

 

 

“Şikayetini dile getiren müşteri, en iyi dostunuzdur”

 

Bir müşteri ile ilişkinizin kötü yada bozulmakta olduğunun en kesin kanıtlarından biri şikayetlerin yokluğudur.

 

Müşteri şikayet etmiyorsa ya içten değildir ya da iletişim kopmuş demektir.

 

Müşteri sorunlarının si kötü personel i kötü sistemden meydana gelir.

 

Müşterilerin bize gelip sorunu çözmeye çalışacak yerde, başka yerden hizmet almayı tercih etmelerinin üç temel nedeni vardır:

1.Sorunlarıyla ilgileneceğimizi düşünmüyorlar.

2.İlgilensek bile durumun düzeleceğine ilişkin bir umutları yok.

3.Cesaret edemiyorlar, çünkü yaşadıkları deneyimler onlara “iyi niyetin cezasız kalmayacağını” öğretmiş ve şikayet ederlerse bir dahaki sefere hizmet görevlisinin kendilerinden intikam alacağından korkuyorlar.

 

Verilen hizmetten memnun kalmayan bir müşteri, ortalama 14-20 kişiye yaşadıklarını anlatır.

 

Hizmetten gerçekten memnun kalan müşteriler yalnızca 5-7 kişiye, ne kadar iyi bir hizmet aldıklarını anlatırlar.

 

En etkili reklam “müşterilerin birbirlerine anlattıklarıdır”.

 

Sorunlarına uygun biçimde yaklaşılan müşteriler, hiçbir sorun yaşamamış müşterilere göre daha sadık olurlar.

 

Yapılan araştırmalar tüm kuruluşlarda, her düzeydeki yöneticinin üstün nitelikli hizmet ortamı yaratabilmesinin aşağıdaki koşullara bağlı olduğunu gösteriyor:

1.Nitelikli insanı bulmak ve elde tutmak.

2.Müşterileri yakından tanımak.

3.Bölümlerin çalışmalarını kuruluşun amacına odaklamak.

4.Müşteri için kolaylık sağlayacak teslimat sistemleri oluşturmak.

5.Çalışanları eğitmek ve onlara destek vermek.

6.Çalışanları karar sürecine katmak ve yetkilendirmek.

7.Üstün performansı takdir edip ödüllendirmek ve başarıyı kutlamak.

8.Üstün nitelikli hizmet ortamı yaratma konusunda çalışanlara örnek olmak.

 

Vizyon bildirisi

 

=> Sen de ücretsiz bir internet sitesi kurmak ister misin? O zaman burayı tıkla! <=