YENIMUSTERI
| Yeni Müşteri Bulmanın Yolları |
Müşteri bulmakta başarılı olmanın anahtarı, kimlerle iş yapmak istediğinizi tam olarak belirlemekte ve bu kişilerin sizin ürün ya da hizmetinizi kullanabilecek, edinebilecek ve alma yetkisine sahip olabilecek durumda olmalarını sağlamakta yatmaktadır. İdeal müşteri, bu ölçütlere uygun olmanın ötesinde, tamamen birlikte iş yapmak istediğiniz tipteki kişidir. Satıcılar içinde tecrübeliler olduğu gibi, henüz bu mesleğe yeni başlamış gençler de vardır. Bunlar zıt noktalarda bulunmalarına rağmen her biri farklı yanlışlara düşerler. Mesleğe yeni girmiş genç ve tecrübesiz satıcıların genellikle şu hataları göze çarpar. Bunlar müşterinin eşyaya baktığını gördüklerinde derhal: ‘Bunun fiyatı 2000 liradır’ derler. Dünyada bu kadar kaba, bu kadar kazancı körleştiren, ticareti azaltan ve müşteriyi kaçıran bir yöntem yoktur. Bu, şu demektir: ‘Eğer cebinde 2000 liran varsa gel. Yoksa güle güle. Beni yorma ve uğraştırma.’Bunu yalnızca tecrübesizlikle açıklamakta mümkün değildir, aynı zamanda eğitimsizliktir de. Bir malın fiyatı, o malı henüz gören müşterilerin yüzüne bir tokat gibi atılmaz. Müşterinizle görüşerek ihtiyaçlarını belirlemeye çalışırken, soruları son derece dikkatli biçimde sormalısınız. Unutmayın, müşterilerin çoğu meşgul insanlardır ve sorgulamayla vakit kaybetmek istemezler. İkincisi, bunu tam ve eksiksiz biçimde siz bulup çıkarmalısınız ki, rakiplerinizle aranızda bir fark olsun. Peki, doğru soruları nasıl soracaksınız? Müşterinizin Beklentisini Nasıl Anlarsınız? Bir satış sırasında dinlemeyi başarmak çok önemlidir. Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik soruların yanıtlarını dinlemek hayati önem taşır. Özetlemek gerekirse; Dinlemeyi isteyin: Bunun satış süreci açısından ne kadar önemli olduğunu anlarsanız, yapmanız da kolaylaşır. İyi bir dinleyici gibi görünün: Eğer dikkatinizi verdiğinizi görürlerse, müşteriler daha fazla açılacaklardır. Anlayın: Sadece kelimeleri değil, ardında yatan anlamları da kavramaya, dinlemeye çalışın. Tepki verin: Sizin dinlediğinizi, anladığınızı ve ilgilendiğinizi görsünler. Baş sallamalar, küçük yorumlar ve benzeri jestler müşterilerinizi cesaretlendirecektir. Söz kesmeyin: Ufak tefek yorumlar dışında, konuşmayı sürdürerek dinlemeniz mümkün değildir. Empatiyi kullanın: Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun ve onların bakış açısını beğendiğinizi gösterin. Kontrol edin: Gerektiğinde, sohbet ilerledikçe meseleyi açacak sorular sormaktan kaçınmayın. Kısmen de olsa tahminler üzerine şekillenen bir anlayış tehlikelidir. Fakat sorularınızı diplomatik bir biçimde yöneltin. Kesinlikle ‘Bunu pek iyi açıklamadınız’ gibi bir şey söylemeyin. Duygularınızı göstermeyin: Sonrasını fazlasıyla düşünmek (Bu itirazla nasıl başa çıkacağım? gibi) dinlemenizi kesintiye uğratabilir. Yoğunlaşın: Hiçbir şeyin, dinlemenizi kesintiye uğratmasına izin vermeyin. Müşterinize bakın: Yeterince dikkat etmemek kadar ilgisizlik olarak nitelendirilen başka bir şey yoktur! Kilit noktaları not alın: Sohbeti yönlendirmek için size söylenenleri not alın. Hafızanıza güvenmeyin. Böyle yapmanız kabalık olarak görülmeyecekse, notlar alın. Kişiselleştirmekten kaçının: ‘Önemli olan bilgiler ve fikirlerdir. Kişi hakkındaki düşünceleriniz, dinlemenizi kesintiye uğratabilir. Kendinizi kaybetmeyin: Sohbetin ileri aşamalarını önceden bir parça düşünmek yararlı olabilir. (Siz onların konuşmasından daha hızlı dinlersiniz, bu yüzden mümkündür), ancak aşırıya kaçarsanız söylenenlerden bazılarını da kaçırırsınız. Olumsuzluktan kaçının: Uzlaşmazlığa dair bazı işaretler vererek sohbete başlamak en azından, müşterinin susmasına neden olur. Bunların hepsi sizin daha fazla dinlemenizi ve daha az şey kaçırmanızı sağlayacak. Yani, ikisi de fark yaratacak unsurlar! Abartmayın, Kaybedersiniz! Bu arada unutmayın, çünkü çok önemli: Asla abartmayın! Potansiyel bir müşterinin fikrini olumsuz yönde değiştirmesinde abartmak kadar etkili bir şey daha olamaz. Sakın ola abartmanın cazibesine kapılmayın. Fazladan kullandığınız tek bir söz, etrafınızdaki güvenilirlik halesini söndürüverir. Güvenilirlik hassas bir çiçektir ve iyi bir sunuş müşteriyi tepetaklak edecek derecede çarpan bir şeyle buharlaşıp gidebilir. Her açıdan mükemmel bir ürün pazarlıyorsanız, böyle olduğunu söylemeyin ama mükemmelliği konusunda birkaç gerekçe gösterin ve ürününüzün ne kadar iyi olduğunu anlatmaktan ziyade, müşterinizin işine yarayabilecek noktalarına değinin. ‘En’le başlayan sıfatları kullanırken dikkatli olun. Bir şeyin en iyisi olduğunu söylerseniz, bunu desteklemeniz gerekir. ‘En iyi derken, en iyilerden biri olduğunu kastettim’ demek, daha önce yaratmış olduğunuz birkaç iyi izlenimi silmeye yetip de artacaktır. Bir şeyler satmaya çalışan insanların her zaman şüpheyle karşılandıklarını, müşterilerin her sözü sorguladıklarını, kendi kendilerine bunun olduğu gibi kabul edilip edilmeyeceğini sorduklarını, inandırıcılığını tartacaklarını, sunuşunuzun zayıf mı güçlü mü olduğuna karar vereceklerini unutmayın. Müşteri Kimlerden Satın Almak İster? İnsanlar, tanıdıkları, sevdikleri ve güvendikleri insanlarla iş yaparlar. Şu sorunun yanıtını düşünün: Hiç temasta olduğunuz kişiyi sevmediğiniz için işinizi bir şirketten alıp bir başkasına (aynı ürünü ya da hizmeti satan) verdiğiniz oldu mu? Hiç ‘Onunla ilgili sorun neydi, bilemiyorum; ama onu bir türlü sevemedim’ ya da ‘Ona güvenmiyorum’ dediğiniz oldu mu? ‘Onları tanımıyorum bile’ dediniz mi? Herhangi bir zamanda bu ifadeleri kullandıysanız, tanıdığınız, sevdiğiniz ve güvendiğiniz biriyle iş yapmanın ne kadar önemli olduğunu çok iyi bilirsiniz! İyi bir satışçı, hangi işe başlarsa başlasın, insanların ancak onu iyi tanırlarsa iş yapacaklarını bilir. Ayrıca, bir kez onu tanıdıklarında, zaman içinde seveceklerini ve daha önemlisi, güveneceklerini de bilirler. Böylece, onlarla uzun yıllar iş yapabilirler. Aynı durum, sizin için de geçerli olacaktır. Bunu birkaç saniye düşünün. Biri size güvenir güvenmez, bunu hissedersiniz, değil mi? Bu güven kurulduktan sonra, ilerlemek kolaylaşır… Bu, bir arkadaş, sevgili ya da iş arkadaşı olabilir. Üstelik, çok özeldir; çünkü güveni kesin olarak saptayamazsınız; yalnızca doğrulandığını bilirsiniz. Bir dakikalığına durun ve tamamen güvendiğiniz bir insanı düşünün. Ona neden güvendiğinizi açıklayabilir misiniz? Bunu sözcüklere dökmek zordur, değil mi? Güvenden daha önemli birşey yoktur. Öte yandan, hepimiz bir satıcıdan birşey almamaya karar vermişizdir; çünkü, bizi rahatsız eden birşey vardır. Belki bize doğruyu söylemediklerinden şüphe etmişizdir ya da satıcı sorularımızı doğru dürüst yanıtlamamış, yan çizmiştir. Aldatılma ya da güvensizlik hissettiğimizde, çok güçlü bir uyarı mekanizması, içimizin derinliklerinde her nasılsa otomatik olarak tetiklenir. Onu düşünmeyiz; içgüdüsel olarak meydana gelir. İçimize yerleşmiştir. Yerçekimi kadar otomatiktir. Bu “Anlık-Uyarı-Tehlike-Alarm” tepkisine boyun eğmezsek, kararımızla ilgili kararsızlığımız ve tedirginliğimiz devam eder. Şirketlerin neden sürekli olarak insanlara yönelik reklam ve pazarlama yaptıklarını biliyor musunuz? Çünkü, insanların önüne sürekli olarak reklamlarını koyarak güven ve beğeni tesis etmeye çalışırlar. İşte bu nedenle, kim olduğunuzu hiç bilmeyen insanlara yönelik yaptığınız pazarlama ve reklam çalışmalarında tekrar, tekrar ve tekrar yaşamsaldır. Ne var ki, halihazırda sizi tanıyan insanlar açısından bakıldığında, acımasız bir pazarlama ve reklam çalışması gerekli değildir ve sevimsiz olduğu düşünülür. Satış, pazarlama, reklam ya da müşteri kazanma konusunda ne kadar çok kitap okuduğunuz fark etmez. İnsanların en önemli satın alma nedeni, satış yapan kişiyi sevmeleri ve/veya ona güvenmeleridir. Bütün işlerin kalbinde, bu gerçeğin bir temel oluşturduğunu göreceksiniz. Müşteri kazanma sürecinizi daha kolaylaştırmak için, halihazırda güven verdiğiniz insanlarla temasa geçmeniz anlamlı olmaz mı? Zaten sizi tanıyan, seven ve size güvenen kişilerin peşine düşerseniz, sunum yapmanın, teklif vermenin, tahminde bulunmanın, kısacası müşteri kazanmanın kolaylaştığını göreceksiniz. Müşteri ararken kendinize hep şu soruyu sorun: Beni halihazırda kim tanıyor, seviyor ve bana güveniyor? Müşterinin Sorusunu Nasıl Satışa Çevirirsiniz? Potansiyel bir müşteriden gelen bir soru nasıl bir satış fırsatına çevrilir? Nasıl mı? İşte örnekler: Bir soruyu satışa çevirmek satışı sonuçlandırma oranınızı önemli ölçüde arttırabilir ve uygulamada her türlü prezentasyona adapte edebilir. Ayrıca, sorunun türüne bağlı olarak çok etkili de olabilir. Örneğin: |